Preguntes freqüents
Contractació
És el número d'identificació de l'abonat. És el nombre que l'empresa li assigna a un abonat quan aquest formalitza el contracte de subministrament d'aigua. Un abonat només tindrà assignat un NIA, amb tants SubNIA com a contractes d'aigua tingui o hagi tingut amb l'empresa.
Aquest nombre és el que ens serveix per localitzar de forma ràpida l'abonament contractat.
A la factura apareix a dalt a l'esquerra, on posa 'Referència' en l'apartat DADES CONTRACTE.
Segons els articles 32 i 33 de la Llei 3/2004 d'Ordenació i Foment de la Qualitat de l'Edificació de 30 de juny de 2004 (BOE 174 de 20/07/2004) les empreses subministradores no poden contractar subministraments en immobles que manquin de la corresponent llicència.
Segons l'article 226 de la Llei 5/2014 d'Ordenació del Territori, Urbanisme i Paisatge de la Comunitat de 25 de juliol de 2014 (BOP 231 de 23/09/2014) les empreses subministradores exigiran en titular de l'obra o activitat, l'acreditació de l'obtenció dels corresponents instruments d'intervenció urbanística i ambiental que habiliti en titular a executar l'obra o a exercir l'activitat que al local es vagi a desenvolupar.
En la majoria de poblacions l'import a facturar en un alta inclou els següents conceptes: despeses administratives, instal·lació i col·locació del comptador i les fiances corresponents. Pot consultar l'import exacte de la tarifa d'alta a la secció de tarifes.
Pot contractar el subministrament a través del telèfon d'atenció al client, l'oficina virtual, o en la nostra xarxa d'oficines d'atenció al públic. En la secció “Requisits” pot consultar tot el que necessita per contractar segons la població.
En les 48 hores laborables després de formalitzar la contractació, excepte impossibilitat d'accés a l'immoble, de contacte amb l'abonat, o qualsevol altre problema tècnic o administratiu imputable al propietari o a l'abonat.
Si vostè ens facilita un número de telèfon sempre podrem contactar amb vostè davant qualsevol incidència relacionada amb el seu subministrament o amb tràmits vigents.
Per poder realitzar gestions per internet a través de l'oficina virtual.
Per rebre el correu correctament així com les notificacions (cartes certificades que només pot recollir el titular del contracte).
El canvi de titularitat és gratuït, però només es podrà realitzar en els supòsits establerts en l'Art. 37 del Reglament del Servei mitjançant subrogació, en la resta de casos s'ha de tramitar baixa i alta nova aplicant les tarifes vigents.
Consultar aquesta gestió a l'oficina d'atenció al públic, al telèfon 977 51 01 81 en horari comercial, o per e-m@il atencioalclient@aiguesdetortosa.cat
Es podrà subrogar un contracte en qualsevol d'aquests quatre supòsits reflexats a l'article 37 del Reglament de Servei:
- Per mort de persones físiques. Es podran subrogar el seu cònjuge o parella de fet, descendents, fills adoptius plens, ascendents i germans que haguessin conviscut habitualment en l'habitatge al menys amb dos anys d'antelació a la data de la mort. No seran necessaris dos anys de convivència per als que estiguessin sotmesos a la pàtria potestat de la mort ni per al cònjuge o hereus
- Per transformació o fusió d'entitats jurídiques.
- Per separació o divorci en favor de la part que tingui l'ús i gaudeixi de l'habitatge segons sentència o acord.
- Hi ha un termini màxim de 6 mesos a partir de la data del fet causant, que possibilita la petició de subrogació, en tots els casos no ha d'existir deute al domicili que es va a subrogar ni en cap altre domicili del nou titular.
Pot donar de baixa un subministrament a través del telèfon d'atenció al client, l'oficina virtual, o en la nostra xarxa d'oficines d'atenció al públic. En la secció “Requisits” pot consultar tot el que necessita per donar de baixa el contracte.
És aquella factura que es genera en sol·licitar la baixa del subministrament d'aigua. El període de temps que comprèn és des de l'última factura facturada fins avui de la dita sol·licitud.
És el domicili al qual la companyia enviarà per correu-e les notificacions i factures del subministrament. Per defecte és el mateix de subministrament.
El titular del subministrament pot modificar el domicili de notificacions accedint a l'Oficina Virtual o trucant al telèfon d'atenció al client.
Li suggerim sumarse al compromís pel medi ambient amb l'activació de factures en PDF i notificacions telemàtiques en el seu correu electrònic. Enllaç a Alta Factura PDF
Lectura
Per a la presa de lectura cal tenir en compte que hi ha dos formats de presentació de lectura. Independentment del format del comptador, només es consideraran els dígits en negre a l'hora de la presa de lectura (presa de lectura en m3).
Comptadors de dígits: es facilitarà la lectura considerant únicament els dígits en negre.
Comptadors de fletxes: es facilitarà la lectura considerant únicament les fletxes de color negre.
Per facturar-li exactament el que consumeix, i evitar així que se li facturi amb una lectura estimada, podent ser aquesta en excés o en defecte.
A través d'aquesta pàgina web en la secció lectures de l'Oficina Virtual.
Complimentant i enviant per correu la targeta d'auto lectura que la lectora deixa al seu domicili quan no ha pogut accedir a l'interior del seu habitatge.
A través del nostre telèfon d'atenció al client.
En les nostres oficines d'atenció al client.
És aquella que s'obté de la presa de lectura del comptador. Pot ser presa pel lector o ben aportada per l'abonat.
És aquella que és utilitzada per a la facturació, al no disposar d'una lectura real del comptador. Hi ha diversos motius pels quals podem no disposar d'una lectura real del comptador:
- Comptador dins l'habitatge sense accés.
- Ubicació de comptadors amb clau particular i ningú ens dóna accés.
- Comptador avariat.
- Per ser el període de facturació inferior al de presa de lectures establert en la població corresponent.
Facturació
L'abonament de les factures periòdiques del servei s'efectuarà preferentment pel sistema de domiciliació bancària, en defecte, pot utilitzar els següents mitjans de pagament:
1) pagament de factures On-line amb targeta bancària
2) pagament en entitat bancària col·laboradora (si la factura està en termini i inclou codi de barres a este efecte)
3) amb targeta bancària en les oficines d'AIGÜES de TORTOSA, en dies hàbils i d'horari d'oficina. (contacte)
A través d'aquesta pàgina web en la secció domiciliació bancària de l'Oficina Virtual (requereix ser titular de l'abonament). A través del nostre telèfon d'atenció al client o en les nostres oficines d'atenció al client.
- Major COMODITAT, sense desplaçaments ni cues.
- CONTROL total sobre els pagaments per la regularitat en què es realitzaran en el seu compte bancari.
- Major TRANQUIL·LITAT. En el cas de produir-se alguna devolució bancària li enviem una carta notificant-li la situació podent activar novament les seves dades bancàries en el nostre Servei Telefònic d'Atenció al Client.
- RAPIDESA en els tràmits que Vostè desitgi realitzar. Utilitzant el nostre Servei Telefònic d'Atenció al Client podrà canalitzar múltiples gestions a través de la seva domiciliació bancària.
- TRANSPARÈNCIA en l'informació del que paga. Rebrà del seu banc un extracte amb el detall dels seus consums i conceptes facturats.
- SEGURETAT. Amb la domiciliació bancària queda constància del pagador de la factura.
- GRATUÏT. Realitzem el càrrec dels seus rebuts sense cap recàrrec.
El període de pagament voluntari és de 30 dies naturals des de l'emissió de la factura.
L'entitat subministradora podrà suspendre el subministrament als seus abonats o usuaris si aquests no satisfan, en el període establert, l'import dels serveis conforme a allò que s'ha estipulat al contracte de subministrament o pòlissa d'abonament. Tot això sense perjudici que les factures que continuessin impagades incorrin en constrenyiment per al seu cobrament en via executiva.
Transcorregut el termini establert des de la data de tall de subministrament, si no s'han pagat per l'abonat els rebuts pendents, es donarà per acabat el contracte sense perjudici dels drets de l'Entitat Subministradora a l'exigència del pagament del deute i al rescabalament dels danys i perjudicis a què hi hagués lloc.
Deu abonar totes les factures pendents, més la factura de reposició de servei, sempre que encara no tingui el comptador retirat, en aquest cas deurà sol·licitar una alta nova de subministrament.
Comptadors
És un aparell mecànic de mesura que comptabilitza la despesa d'aigua realitzat.
El comptador és un aparell mecànic de mesura amb una vida útil limitada. Un cop sobrepassada, disminueix la seva precisió i augmenta el risc de subcontatge o de sobrecontatge, així com de bloqueig i obstruccions, la qual cosa provoca la disminució de la pressió efectiva del servei al domicili.
Mentre el sobrecontatge perjudica l'abonat en tant que es produeix una lectura superior als metres cúbics realment consumits, el subcontatge van en perjudici del servei, no sols per quant dóna a lloc a un consum incontrolat d'un bé escàs com és l'aigua, sinó que a més a més provoca un desequilibri econòmic en el servei que, si escau, haurà de ser assumit per tots els abonats, sent el més just i equitatiu que cada abonat pagui conforme al consum efectivament realitzat.
El personal de l'empresa, va identificat amb el corresponent carnet de l'empresa, el qual estarà obligat a mostrar a l'abonat, sempre que li sigui sol·licitat. En cas de dubte sobre la identitat de l'operari pot posar-se en contacte amb el nostre telèfon d'atenció al client per confirmar-ho.
Una verificació oficial del comptador és aquella realitzada a través de la Delegació Provincial amb competències en matèria d'Indústria. L'abonat pot sol·licitar aquesta prova sempre que no estigui conforme amb els resultats de la proves realitzades per l'Empresa Subministradora. L'import de la dita verificació serà a càrrec de l'abonat si les proves de l'administració competent determinen que el comptador funciona correctament o amb subcontatge, en cas contrari, els dits despeses aniran a càrrec de l'empresa subministradora.
El descalcificador, per al seu funcionament, utilitza una determinada quantitat d'aigua que posteriorment rebutja a fi d'eliminar la calç a través del desguàs en el que es denomina procés de regeneració.
Com aquests aparells es col·loquen al tub d'alimentació, abans de la bateria de comptadors, l'aigua rebutjada no es comptabilitza per cap aparell de mesura, fet aquest que constitueix un frau.
Per evitar aquesta situació, i tal com indica en el Document Bàsic de Salubritat (Codi Tècnic de l'Edificació) HS4 Subministrament d'Aigua, en el seu apartat 5.1.4.2 Muntatge dels equips de descalcificació, el descalcificador haurà d'instal·lar-se sempre després d'un comptador que en aquest cas registrarà tant l'aigua consumida pel descalcificador com les consumides pels habitatges (registrada pels comptadors divisionaris). És per això que es requereix contractació d'aquest comptador.
Per calcular i facturar el consum corresponent al descalcificador es detreu del consum registrat pel comptador general, la suma del consum registrat pels comptadors divisionaris, que ja ha estat facturat de forma individual a cada habitatge, sent aquesta diferència el consum a facturar.
Notificacions i cartes rebudes
En la carta de pèrdua de senyals, li comuniquem que el seu banc ha tornat els seus rebuts, i des de la data indicada la domiciliació bancària ha quedat sense efecte i per tant no es giraran més rebuts al seu compte.
Per domiciliar novament el pagament dels seus rebuts i evitar l'inici del procés de suspensió del subministrament, ha de posar-se en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'atenció al client o a través de qualsevol de les nostres oficines d'atenció al públic.
En la carta de suspensió de subministrament, li comuniquem que ha finalitzat el període voluntari de pagament de la/s factura/s indicada/s i s'ha iniciat el procés de suspensió de subministrament, informant-li a més a més a partir que data l'empresa subministradora està autoritzada per l'Ajuntament per suspendre el subministrament del seu immoble.
Ha de dirigir-se a qualsevol de les nostres oficines d'atenció al públic i abonar les factures degudes abans de la data indicada en la carta.
En la carta de no disposició de lectura real, li comuniquem que no disposem d'una lectura real del seu comptador per un període de temps superior a l'establert en el reglament de servei amb el possible perjudici que per a vostè pugui significar aquest període prolongat d'estimació de consums.
Facilitar la lectura del seu comptador a través del nostre telèfon d'atenció al client o des de la secció “lectures” de l'Oficina Virtual.
En la carta de consum elevat, li comuniquem que hem observat que últimament s'ha produït un augment considerable del consum, respecte al seu consum habitual. Això pot ser a causa d'un error de lectura, a un canvi en els hàbits de consum o bé per un problema associat a la seva instal·lació interior.
En el cas de tractar-se d'un lectura correcta i no s'hagi produït un canvi en els seus hàbits de consum, li recomanem revisi la seva instal·lació interior.
En la carta d'emplaçament en males condicions, li comuniquem que no s'ha pogut efectuar el canvi del comptador del seu abonament, per presentar l'emplaçament alguna deficiència.
Un cop reparada la deficiència, posi's en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'atenció al client, per concertar una cita per al canvi de comptador.
En la carta d'ús fraudulent, li comuniquem que està gaudint del servei d'aigua de forma il·legal, ja que no disposa d'un contracte amb l'empresa subministradora.
Deu iniciar els tràmits per a la contractació, a través de les nostres oficines d'atenció al públic, del telèfon d'atenció al client o en la secció de “alta de subministrament” de l'oficina virtual, paralitzant així els procediments legals i administratius iniciats a partir d'aquesta situació.
Avaries
Posi's en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'avaries o a través de l'oficina virtual, per comunicar l'avaria, per a comunicar l'avaria, o també pot omplir el formulari d'avaries.
Haurà de comprovar els següents punts per determinar si es tracta d'un problema de la seva instal·lació interior o un problema del comptador:
- Que els filtres de les aixetes no estiguin obstruïts.
- Que les claus de pas del comptador i de l'habitatge, estiguin totalment obertes.
- Si la falta de pressió és en totes les aixetes de l'habitatge.
- Si disposa de bomba de pressió a l'edifici, que estigui funcionant correctament.
Un cop comprovats tots la punts anteriors, si la pressió de l'aigua li continua sent insuficient, posi's en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'avaries o a través de l'oficina virtual, per comunicar l'avaria.
De forma senzilla, vostè podrà comprovar si té alguna fuga a la seva instal·lació, realitzant la següent prova:
Durant la nit, un cop ja no es realitzi consum d'aigua, amb totes les aixetes tancats, es procedirà a prendre la lectura del comptador. L'endemà, abans d'obrir cap aixeta, prendrem novament la lectura. Està deurà es la mateixa, en si no és així, és molt possible que hi hagi pèrdues d'aigua a la seva instal·lació interior.
Les instal·lacions interiors del subministrament d'aigua de l'immoble són el conjunt de canonades i els seus elements de control, maniobra i seguretat posteriors a la clau de registre en el sentit de la circulació normal del fluix d'aigua. Les operacions de manteniment i conservació d'aquestes són responsabilitat de la propietat i no de l'empresa subministradora, la responsabilitat de les quals acaba a la clau de registre situada a la via pública enfront de la façana de l'immoble a abastar.
Encara que sembli poca la quantitat que es perd per una cisterna que no tanca correctament, es poden arribar a perdre fins a 8640 litres en 24 hores.
Denúncies
Posi's en contacte amb nosaltres a través del nostre telèfon d'atenció al client.
Reglament de servei
El reglament del servei té l'objectiu de regular les relacions entre l'entitat subministradora que presti el servei de subministrament domiciliari d'aigua potable i clavegueram i els seus abonats, i assenyala els drets i les obligacions bàsics per a cada una de les parts.
Reclamacions
Pot presentar qualsevol tipus de queixa, incidència o reclamació el titular del subministrament o persones autoritzades, a través dels diferents canals habilitats: telèfon d'atenció al client, Oficina Virtual , a la nostra xarxa d'oficines d'atenció al públic o per correu electrònic o tradicional. En la secció Contacte pot consultar totes les dades necessàries.
Tarifes
Pot consultar la informació sobre el cànon de l'aigua al següent enllaç.
- Sol·licitud ampliació de trams en domicilis amb 4 o més persones empadronades.